客服与投诉处理说明

更新日期：2026年9月　适用范围：再奥商城（shop.zaiaokj.cn）全部订单及服务

本说明由北京再奥科技有限公司制定，用于向您说明购物各环节的客服支持方式，以及投诉、争议的受理与处理流程。在再奥商城下单前、配送中或安装后，只要您对商品、服务或费用有任何疑问，都可以通过下列渠道联系我们。

一、客服联系方式

客服电话：400-820-1936（收取市话费）。在线客服：商城各页面底部设有「24小时在线客服」入口，留言后客服会尽快回复。电子邮件：zaiao1989@qq.com，来信请注明订单号与问题描述。经营地址：北京市怀柔区琉璃庙镇老公营村185号-88室。

订单咨询、改约配送时间、预约上门测量与安装、发票开具等事项，建议优先准备订单号与收货人手机号，便于客服快速核对订单信息。

二、投诉受理范围

包括但不限于：商品外观或功能与详情页描述不符、送货或安装迟到、安装质量不满意、收费争议、退换货进度拖延、客服服务态度问题。投诉时请尽量提供订单号、现场照片或视频，以及您期望的处理方式。

三、处理流程与时限

第一步受理：客服登记投诉单并生成工单编号，48 小时内与您确认收到。第二步核实：涉及商品质量或安装质量的投诉，我们会在与您约定的时间内核实情况，必要时安排师傅上门查验。第三步处理：根据核实结果，按《售后政策》执行退货、换货、补件、维修或费用减免。第四步反馈：处理结果将在受理后 7 个工作日内向您反馈；复杂的质量鉴定情形可延长，但我们会提前告知您原因和预计时间。

四、升级与外部救济

如果您对处理结果不满意，可要求升级至商城负责人复核，复核结果在 5 个工作日内答复。您也可以向消费者协会或 12315 平台投诉，或依据《中华人民共和国消费者权益保护法》通过其他合法途径维护权益。对依法应当由平台或监管部门处理的事项，我们会积极配合提供订单与交易凭证。

五、服务承诺

我们承诺不推诿、不拖延，客服工单全程可查；对涉及人身与财产安全的质量问题第一时间响应处理；您的个人信息仅用于订单与售后服务，按《隐私政策》约定保管，不用于无关用途。